Im Laufe der nächsten Jahre wird All-IP in grossen Teilen Europas die herkömmliche Telefon-Technologie (auch bekannt als Time Division Multiplex TDM) ablösen. In der Schweiz soll die Umstellung Ende 2017 abgeschlossen sein. In Gesprächen mit Partnern und Kunden habe ich festgestellt, dass dies grösstenteils als Chance wahrgenommen wird. Denn dank der Umstellung ergeben sich gerade durch den Einsatz von UCC neue Möglichkeiten und Anwendungsfälle, welche mit der herkömmlichen TDM-Technologie bisher undenkbar gewesen sind. Diese verändern nicht nur die Telefonie, sondern leisten bei weitem mehr. Ein bisschen überspitzt formuliert, kann vielleicht sogar von einer kleinen Reformation der Art und Weise wie wir kommunizieren gesprochen werden. Auf die Chancen, welche sich durch den Einsatz von UCC ergeben, möchte ich in diesem Blog-Beitrag ein wenig detaillierter eingehen.
Single Number Reach Konzept
Ein nützlicher Nebeneffekt von UCC ist der Single-Number-Reach Ansatz, d.h. alle Mitarbeiter sind immer unter der gleichen Rufnummer erreichbar, weshalb es keine Rolle spielt auf welchem Endgerät die Mitarbeiter gerade kommunizieren. Dies kann auf einem Desktop-PC, auf dem Notebook oder mittels der dazugehörigen App sogar auf dem Smartphone oder dem Tablet sein. Auch die Funktionen auf den mobilen Endgeräten sind keinesfalls eingeschränkt. Genau wie vom Desktop-PC aus, können neben Sprachanrufen z.B. auch Chats oder Videoanrufe initiiert werden. Dadurch werden Mitarbeiter viel unabhängiger und können von überall her arbeiten, vorausgesetzt eine Internet- oder Mobilfunkverbindung ist vorhanden. Diese Tatsache entspricht den heutigen Anforderungen an einen modernen Arbeitsplatz.
Produktivitätssteigerung durch UCC
Viele Experten sagen, UCC-Lösungen ermöglichen eine Produktivitätssteigerung der Mitarbeiter. Ist das wirklich so? Ich persönlich kann dieser Aussage zweifelsohne zustimmen. Klar, gewisse Voraussetzungen, wie z.B. die Möglichkeit des mobilen Arbeitens oder mehrere Firmenstandorte, müssen erfüllt sein, damit UCC zu einer höheren Produktivität der Mitarbeiter beitragen kann. Arbeiten Mitarbeiter nicht immer am gleichen Standort oder Workspace, kann allein der Einsatz einer UCC-Lösung deren Produktivität steigern. Sei dies aufgrund der standardisierten Kommunikationsinfrastruktur oder der Tatsache, dass diese Mitarbeiter die eigene "Kommunikationsausrüstung" immer dabei haben.
Vereinfachung der Zusammenarbeit
In der heutigen Arbeitswelt kommt es immer häufiger vor, dass Teammitglieder nicht alle zur gleichen Zeit, am gleichen Ort arbeiten, sondern verteilt sind auf verschiedene Firmenstandorte oder Teile der Teammitglieder regelmässig im Home Office arbeiten. War eine Zusammenarbeit vor nicht allzu langer Zeit für solche Teamkonstellationen schwierig bis undenkbar, stellt dies durch den Einsatz einer UCC-Lösung kein Hindernis mehr dar. Während die Presence Anzeige über den Anwesenheitsstatus eines Kollegen informiert, kann mittels den Collaboration Features der UCC-Lösung beispielsweise eine spontane Konferenz eingerichtet werden und diese durch Desktop-Sharing erweitert werden, falls z.B. ein Projektdokument zusammen angeschaut werden muss. Auch bei kurzen Rückfragen muss nicht immer gleich angerufen werden, sondern eine Chat-Nachricht reicht vermutlich vollkommen aus.
CRM Integration
Eine für fast alle Applikationen wichtige Voraussetzung ist die Möglichkeit von Anbindungen an andere IT-Systeme. Viele bekannte UCC-Hersteller bieten deshalb für ihre Lösungen beispielsweise vorgefertigte Plug-Ins für die Anbindung der UCC-Infrastruktur an das firmeneigene CRM (Customer Relationship Management) an. Ruft ein Kunde an, können dessen Kontaktdaten direkt auf dem Bildschirm angezeigt werden. Diese Kontaktdaten können mit weiteren Informationen aus dem CRM angereichert werden. Es wäre beispielsweise kein Problem, alle aktuellen Kundenanfragen ebenfalls anzuzeigen, damit direkt auf diese eingegangen werden kann. Auch können dem Kunden neue Kontaktmöglichkeiten, wie Chat oder Direktanrufe über die Homepage angeboten werden.
Miteinbezug der Mitarbeiter
Um all diese Chancen überhaupt nutzen zu können, darf ein oftmals vernachlässigter Task bei der Umsetzung auf keinen Fall vergessen werden und zwar der frühzeitige Miteinbezug der eigenen Mitarbeiter. Denn viele IT-Projekte scheitern nicht an der technischen Umsetzung, sondern an der mangelnden Akzeptanz der Benutzer. Werden bei der Integration beispielsweise techniknahe Abteilungen, wie auch technikaffine Kollegen mit ins Boot genommen, so dienen diese nicht selten als Multiplikator für eine positive Wahrnehmung der neuen UCC-Lösung. Abschliessend darf auch das Training keinesfalls vergessen werden. Denn nur Mitarbeiter die sich im Klaren sind, was einem die neue Lösung bringt und wie diese effizient eingesetzt werden kann, tragen zur internen Akzeptanz der neuen Technologie bei.
Fazit
Ich bin der Ansicht, dass sich die Art und Weise wie wir arbeiten und kommunizieren seit einigen Jahren in einem Veränderungsprozess befindet. UCC-Lösungen tragen zweifelsohne ihren Teil dazu bei. Wir sollten also versuchen, dies nicht als Gefahr, sondern als Chance für eine neuartige, effizientere und flexiblere Arbeitsweise zu sehen. Die Arbeitswelt ist durch die digitale Transformation ohnehin in einem Wandel, welcher durch den Einsatz neuer Technologien weiter beschleunigt wird. Dafür müssen Mitarbeiter jedoch auch bereit sein, diese neuen UCC-Hilfsmittel anzunehmen, diese entsprechend einzusetzen und sich von den seit Jahren bewährten Arbeitsweisen mehr und mehr zu lösen. Dies ist jedoch nur eine Frage der Zeit. Denn schon in einigen Jahren werden UCC-Lösungen der Standard sein und Telefonapparate auf jedem Schreibtisch wohl grösstenteils Geschichte!
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