Es ist wieder einmal Dezember und Weihnachten rückt immer näher. Doch das Business schläft nie. Demnach auch nicht die Telefonanlage in Ihrer Firma. Denn diese muss immer bereit sein. Wenn es auch Urlaub für die meisten Mitarbeiter über die Feiertage gibt, muss an bestimmten Stellen die Arbeit fortgesetzt werden.
Es kommt auf die Branche an. Sagen wir Branche A hat Betriebsferien, Branche B reduziert den Betrieb, sollte aber dennoch während den Feiertagen telefonisch erreichbar sein und Branche C muss durcharbeiten. Aber schauen wir uns die einzelnen Situationen ein wenig näher an.
Branche A - Betriebsferien
Dazu gehören Unternehmen, die an den Feiertagen schliessen wie z.B. städtische Einrichtungen, Supermärkte, Bankfilialen oder Bildungseinrichtungen. Bei Betriebsferien bleibt nur die Weiterleitung auf einen Anrufbeantworter, der die aktuellen Öffnungszeiten mitteilt. 
Branche B - reduziert Betrieb
Da denke ich an das produzierende Gewerbe, Software-Entwicklungsfirmen, Firmen Notdienste, Dienstleister usw. Bei reduziertem Betrieb reicht eine automatische Ansage mit den Öffnungszeiten nicht aus.
Lassen Sie uns annehmen, dass bei Frau Muster am 26. Dezember die Heizung ausfällt. Draussen herrschen eiskalte Temperaturen. Sie ruft den regionalen Heizungsdienst an, da dieser in seiner Werbung den Notdienst anpreist. Die Telefonistin vom Heizungsdienst nimmt den Notfallanruf entgegen und vermittelt weiter zu einem Techniker. Dieser vereinbart einen Soforttermin und fährt zu Frau Muster.
In einer anderen Firma muss noch ein Auftrag abgeschlossen werden, d.h. auch hier ist die telefonische Erreichbarkeit zwingend. Beim Anruf auf die Hauptnummer meldet sich die Telefonistin. Dank dem elektronischen Telefonbuch findet sie schnell den Vertriebsmitarbeiter, der Dienst hat und gemäss grüner Presence Anzeige erreichbar ist. So wird der Anruf schnell an die korrekte Stelle weitergeleitet und der Vertriebsmitarbeiter kann sein Angebot erstellen und an den Kunden senden.
Diese Beispiele zeigen, wie wichtig die telefonische Erreichbarkeit auch während der Feiertage sein kann. Dabei können durchaus mehrere Servicenummern eingerichtet sein, um noch gezielter den Telefonservice aufrecht zu erhalten. Die Eingliederung von Mitarbeitern im Home Office stellt eine interessante und kostengünstige Alternative dar. Diese können im Verbund eingerichtet sein, arbeiten parallel oder gezielt auf für sie zugeschnittene Servicerufnummern. Die Vermittlung kann dabei unverzüglich auf weitere Festnetz und/-oder Mobiltelefone erfolgen. Ermöglicht wird dies durch eine neue Architektur. TelefonistInnen melden sich über den Browser im Desktop ihres PCs an, es bedarf keiner zusätzlichen Client Software. Die eigentliche Kommunikation erfolgt über WebRTC, einer neuen Technologie für Internet Browser, die immer mehr Einzug in unsere digitale Welt hält. Mit Hilfe von WebRTC können sowohl Audio als auch Video-Übertragungen durchgeführt werden.
Branche C – normaler Arbeitsbetrieb
Hier handelt es sich um Unternehmen, die ihre Dienste unabhängig von Feiertagen anbieten und erfüllen. Beispielhaft wären zu nennen: Polizei, Feuerwehr, Krankenhäuser, Rettungsdienste, Energieversorger, Wasserwerke und Transportgesellschaften wie Bahn, Fluggesellschaften, Flughäfen. Alleine diese Auflistung zeigt, dass die telefonische Erreichbarkeit eine Notwendigkeit ist. Die telefonische Annahme muss nicht nur rund um die Uhr gewährleistet sein, die Weiterleitung an die verantwortliche Person muss zügig und sicher erfolgen.
Selbst an den Weihnachtstagen können unterschiedliche Servicenummern aktiv bleiben. Die Telefonzentrale ist entweder im Unternehmen selbst oder durch Home Office Mitarbeiter besetzt. Die Anrufe werden in der zentralen Vermittlungssoftware durch darin integrierte Dienstpläne der TelefonistInnen entgegengenommen. Das bedeutet, dass auch der Telefonist, der selbst in Urlaub ist, keine Anrufe zugestellt bekommt, aber derjenige, der Dienst hat, erhält die für ihn eingerichteten Anrufe (unter Berücksichtigung von Wochentag, Feiertag, Uhrzeit und Pausen). Er hat dabei Einsicht in Kalendereinträge der Mitarbeiter der Telefonzentrale selbst, aber auch in die Kalender der Personen, an die er weitervermitteln soll. Somit kann er Abwesenheiten schnell erkennen und dementsprechend den diensthabenden Kollegen erreichen. Dabei wird er durch eine exakte und schnelle Suchfunktion an seinem Arbeitsplatz unterstützt.
Ebenso ist es möglich verschiedene Ansagetexte oder Musik einzuspielen, sei es aufgrund von Warteschleifen oder weil es bei bestimmten Service Nummern ausreicht, einen Text anzusagen. Die Vermittlungssoftware hat ebenfalls ein Alarm-Reporting an Bord, über das der Administrator schnell über Probleme im System informiert werden kann. Auch eine weltweit agierende Firma kann Operator Gruppen weltweit bilden, damit die TelefonistInnen (Operatoren) unterschiedliche Feiertage, Öffnungszeiten und Zeitzonen in ihren Aufgaben berücksichtigen können.
Sind Sie an einer solchen Lösung für die eingehenden Anrufe interessiert? Wollen Sie unabhängig von Feiertagen sein, was die Telefonvermittlung betrifft? Dann schauen Sie die Lösung von talkbase näher an.
Ich wünsche Ihnen jetzt schon frohe Festtage und einen guten Start ins 2017!
