Es ist wieder einmal Dezember und Weihnachten rückt immer näher. Doch das Business schläft nie. Demnach auch nicht die Telefonanlage in Ihrer Firma. Denn diese muss immer bereit sein. Wenn es auch Urlaub für die meisten Mitarbeiter über die Feiertage gibt, muss an bestimmten Stellen die Arbeit fortgesetzt werden.

Es kommt auf die Branche an. Sagen wir Branche A hat Betriebsferien, Branche B reduziert den Betrieb, sollte aber dennoch während den Feiertagen telefonisch erreichbar sein und Branche C muss durcharbeiten. Aber schauen wir uns die einzelnen Situationen ein wenig näher an.

Das Telefon spielt im täglichen Leben eine bedeutende Rolle. Ob privat oder beruflich, wir tauschen uns mehrfach am Tag mit anderen Menschen am Telefon aus. Einen guten Eindruck hinterlassen steht dabei immer im Vordergrund. Daher ist es wichtig, sich am Telefon nicht gehen zu lassen, einfach darauf los zu quatschen oder seine schlechte Laune jedem am Telefon wissen zu lassen. Die Kunst besteht darin, immer positiv rüberzukommen, unabhängig davon, ob man sein eigenes Ziel oder das des Anrufers erreicht hat oder nicht. Erst dann gilt man auch für zukünftige Anrufe als seriöser Ansprechpartner am Telefon. Damit wird man sich nicht nur selbst gerecht, auch der Ruf der Firma verschlechtert sich zumindest durch das negative Gehabe am Telefon nicht. Er kann also nur verbessert werden. Das gilt insbesondere für die Rezeptionisten oder Telefonistinnen in der Vermittlung. Gerade hier gilt es einen seriösen Eindruck zu hinterlassen und den Anruf in der Warteschlange schnell abzuarbeiten und zu vermitteln. Dies auch im heutigen digitalen Zeitalter.

Das digitale Zeitalter zeigt sich in immer mehr Bereichen des täglichen Lebens und betrifft natürlich auch die Kommunikation, d.h. die Telefonie und Telefonvermittlung. Zwar kann man in der Telefonvermittlung die eingehenden Anrufe in einer Warteschlange noch analog hochrechnen, aber die Annahmetechnik wiederum beantwortet voll digitalisiert die Anrufe und stellt Abläufe bereit, um eingehende Anrufe möglichst schnell abzuarbeiten und so möglichst kurze Wartezeiten sicherzustellen.

Wie haben sich die Anforderungen an eine Vermittlerlösung aufgrund dieser digitalen Transformation verändert? Wir schauen uns dazu vier Aspekte an:

Sie sind sich über die Vorteile von Unified Communication im Klaren und haben sich entschieden, eine UC-Lösungen in Ihrem Unternehmen zu integrieren. Sie sind überzeugt, dass diese Kommunikationslösung Ihnen eine bessere Strukturierung interner und externer Geschäftsabläufe ermöglicht und eine effizientere Einbindung von mobilen und dezentral tätigen Mitarbeitern erlaubt. Das Ergebnis – die Steigerung der unternehmensweiten Produktivität.

Wie gesagt, Sie haben also Ihre zukünftige UC Lösung ausgewählt. Die Software-Anwendung stimmt vom Preis her, wie auch die technischen Spezifikationen und die einzelnen Features. Auch war die Firmenpräsentation seitens des Herstellers gut. Aber nun stellt sich folgende Frage: Ist eine Testinstallation sinnvoll oder nicht?

In der Warteschlange einer Telefonvermittlung will jeder so schnell wie möglich angenommen werden. Bildet sich eine Warteschlange, so wird diese nacheinander abgearbeitet. Wer am längsten in der Warteschlange ist, wird zuoberst dargestellt und auch als nächstes bedient. Hier gilt also das Prinzip “first-come first-served”. Jedoch gibt es unterschiedliche Situationen, bei denen diese Grundregel nicht gilt. Gleichzeitig gibt es unterschiedliche Ansätze, die Wartezeit des Anrufers zu verkürzen und die Vermittlung somit effizient zu gestalten. 

Der Zeitpunkt kommt und ein neues Telefon muss her. Die Telefonanlage wurde auf VoIP umgestellt und die guten alten analogen Telefonapparate können nicht mehr genutzt werden. Aber welcher Typ von Telefon soll es nun sein?

Lassen Sie die Vermittlerplatzlösung den Ansturm von Telefonanrufen handhaben. So sind Ihre Empfangsmitarbeiter stressfreier und Ihre Kunden erhalten den Ihnen gebührenden höflichen ersten Kontakt. Schliesslich mag es Keiner, unfreundlich bedient zu werden. Und ein höfliches Hallo sollte doch das Mindeste sein, was ein Kontakt erwarten darf. Leider ist dies nicht immer der Fall. 

Sie kennen es aus eigener Erfahrung: Rufen Sie bei einer Firma an, entscheidet oft die Stimme und Tonlage, ob Sie einen Anruf mit einem positiven Gefühl fortsetzen oder eher nicht. Dieser erste Kontakt wird oft entscheiden, ob ein mögliches Geschäft abgeschlossen wird oder gar nicht erst zustande kommt. Ihre Empfangsmitarbeiter sind die Stimme Ihres Unternehmens und in dem Moment die wichtigste Kontaktperson. 

Klar, wir haben alle mal einen besseren und mal einen schlechteren Tag. Wenn aber dann zusätzlich noch die Vermittlerplatzlösung nicht funktioniert wie sie eigentlich sollte, sind bald auch gutgelaunte Empfangsmitarbeiter gestresst und geben dies unbewusst an die Kunden weiter. Eine schlechte Visitenkarte für Ihr Unternehmen. 

Nutzen Sie die Unterstützung von Home Office Mitarbeitern!

Sie kennen es bestimmt: Kurzfristige Schwankungen im Anrufvolumen können wir nicht immer vorhersehen. Dennoch müssen die Wartezeit und mögliche Verluste minimiert werden. Denn Unternehmen sind heutzutage auf den lückenlosen Betrieb der Vermittlung angewiesen. Das heisst, dass auch in Zeiten mit hohen Anrufvolumen, jeder Anruf entgegengenommen und verteilt werden muss. Um die Vermittleroperatoren in dieser Aufgabe zu unterstützen, können neu auch Mitarbeiter im Home Office hinzugezogen werden. Eine optimale, kostenorientierte Lösung für das Unternehmen, welche gleichzeitig die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigert.

Im Rahmen der Automatisierung im Telefoniebereich gibt es ein Bedürfnis, eingehende Anrufe in der eigenen Telefonzentrale persönlich zu vermitteln. In diesem Artikel erhalten Sie einen Überblick über die grundlegenden Anforderungen einer Telefonvermittlung.