Das Telefon spielt im täglichen Leben eine bedeutende Rolle. Ob privat oder beruflich, wir tauschen uns mehrfach am Tag mit anderen Menschen am Telefon aus. Einen guten Eindruck hinterlassen steht dabei immer im Vordergrund. Daher ist es wichtig, sich am Telefon nicht gehen zu lassen, einfach darauf los zu quatschen oder seine schlechte Laune jedem am Telefon wissen zu lassen. Die Kunst besteht darin, immer positiv rüberzukommen, unabhängig davon, ob man sein eigenes Ziel oder das des Anrufers erreicht hat oder nicht. Erst dann gilt man auch für zukünftige Anrufe als seriöser Ansprechpartner am Telefon. Damit wird man sich nicht nur selbst gerecht, auch der Ruf der Firma verschlechtert sich zumindest durch das negative Gehabe am Telefon nicht. Er kann also nur verbessert werden. Das gilt insbesondere für die Rezeptionisten oder Telefonistinnen in der Vermittlung. Gerade hier gilt es einen seriösen Eindruck zu hinterlassen und den Anruf in der Warteschlange schnell abzuarbeiten und zu vermitteln. Dies auch im heutigen digitalen Zeitalter.
Doch wie stellt man das am besten an? Von Natur aus gibt es Menschen, die offen und geschickt am Telefon agieren und solche, die zurückhaltend und stockend wirken. Aber es gibt Grundsätze. Und diese wollen wir Ihnen hier kurz in einer Auflistung von 6 Do & Don’ts vorstellen.
Dos - 6 Basis-Empfehlungen, wie Sie sich am Telefon verhalten sollen:
- Bekommen Sie einen Anruf, lassen Sie es nicht zu lange (max. 3 mal) klingeln – der Überraschungseffekt liegt bei 1 x Läuten sogar auf Ihrer Seite. Melden Sie sich mit Ihrem Namen und Firma bzw. Funktion, um eine verständliche und gute Eröffnung zu beginnen. Der Anrufer weiss gleich, mit wem er es zu tun hat und es erübrigen sich Anfangsfragen wie: …wer spricht denn da?...mit welcher Firma bin ich verbunden…?
- Anschliessend sollten Sie ruhig und deutlich sprechen. Das Gegenüber wird es Ihnen danken. Es darf keine überflüssigen und unnötigen Fragen zum bereits Gesagten geben, keine nervigen Wiederholungen. Stimmt die Qualität der Übertragung, und davon wollen wir im Moment ausgehen, lässt sich ein zielgerichtetes Gespräch aufbauen.
- Seien Sie freundlich am Telefon. Ihr Gegenüber spürt das Lächeln auf Ihren Lippen. Ihr Chef hat Sie gerade heruntergeputzt? Ihr PC ist abgestürzt und die letzten 3 Stunden Monatsbericht müssen neu geschrieben werden? Sie sehen ‘’Ihre 6 Zahlen‘’ im Lotto als gezogen, haben aber gerade diese Woche vergessen den Schein abzugeben? Das und noch viel mehr sind gute Gründe schlechte Laune zu haben. Kann man verstehen. Aber diese Laune darf nicht der nächste Anrufer in der Leitung mitbekommen. Hier müssen Sie den Profi zeigen. Lassen Sie auf keinen Fall das ‘’Gegenüber’’ irgendwelche schlechte Einflüsse mitbekommen, die ihn sowieso nichts angehen. Hier heisst es das Persönliche vom Beruflichen zu trennen. Da können Sie Grösse zeigen und der Anrufer sieht in Ihnen einen vertrauenswürdigen Ansprechpartner.
- Sprechen Sie Ihr Gegenüber direkt mit Sie, oder falls angebracht, mit Du an. Das verleiht dem Gespräch eine gefestigte Note. Damit wird weniger um den heissen Brei geredet und die undefinierten Verantwortlichkeiten mit dem Wort ‘’man’’ in Sätzen wie: …da muss man mal schauen…da kann man mal später anrufen…da kann man nichts machen… ‘’ reduzieren sich. Nutzen Sie in der Anrede den korrekten Namen des Gegenübers. Ihr Gesprächspartner wird das Gefühl haben, wichtig genommen zu werden. Das verleiht dem Gespräch etwas Seriöses.
- Wenn nicht gerade die beste Freundin aus dem Friseurladen anruft, die sich die Zeit unter der Trockenhaube verkürzen will, oder der Grossonkel aus der Reha-Klinik, der Ihnen seine Tageserlebnisse erzählen will…, dann sollten Sie sich knapp fassen und sich auf das Wesentliche beschränken. Was ist das Ziel, das der Anrufer mit seinem Gespräch verfolgt? Wie können Sie ihm mit möglichst wenig Interaktion helfen? Denn heute hat im Business niemand mehr Zeit, die Leute wollen alles schnell erledigt haben. Da können auch Sie helfen, wenn Sie dem Anrufer mit möglichst wenigen Worten begegnen und ihn trotzdem zufrieden stellen.
- Geben Sie dem Anrufer das Gefühl, seinen Wunsch auch ernst zu nehmen. Entweder Sie können ihm spontan selbst helfen, oder Sie finden unverzüglich den richtigen Ansprechpartner und vermitteln den Anrufer dorthin. Falls das nicht möglich sein sollte, übernehmen Sie die Verantwortung und versprechen ihm einen Rückruf oder eine Antwort-Email. Der Anrufer fühlt sich ernst genommen. Bei Beendigung des Gesprächs wünschen Sie ihm noch einen schönen Tag oder ähnliches.
Don’ts - 6 Basis-Empfehlungen, wie Sie sich am Telefon nicht verhalten sollten:
- Vermeiden Sie ausgeleierte Floskeln wie: ...Was kann ich für Sie tun? Wie kann ich Ihnen helfen?... Diese Sätze waren lange Jahre die Basis vieler Trainings für Telfonistinnen. Doch sie klingen heute abgedroschen, verbraucht. Besser ist es nach der Begrüssung den Anrufer zu Wort kommen zu lassen. Nur für den Fall, dass er nichts sagt, könnten Sie ein … Sie wünschen? … einwerfen. Ansonsten hören sich Floskeln an wie vom Band.
- Vermeiden Sie Hintergrundgeräusche. Der Anrufer sollte das Gefühl haben, dass Sie sich voll auf ihn konzentrieren. Ein Radio oder Fernseher, der im Hintergrund zu hören ist, gibt dem Anrufer nicht das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen. Auch Headsets mit Funktechnologie sollten nicht dazu verführen, dass der Anrufer Hintergrundgeräusche als die WC-Spülung interpretiert. Ein absolutes no-go. Damit ist natürlich auch selbsterklärend, dass der Anrufer auch kein Kauen, Essen, oder Gähnen vernehmen darf. Wer aus gesundheitlichen Gründen husten muss, sollte sich kurz entschuldigen und das Mikrofon entweder fernhalten oder die mute-Taste gedrückt halten. So hat der Anrufer stets das Gefühl, dass er auch angehört und erst genommen wird.
- Das Thema den Anrufer nicht ernst zu nehmen, kann auch ohne Hintergrundgeräusche aufkommen. Bekommt der Anrufer das Gefühl, dass Sie keine Zeit für ihn haben, wird er keinen guten Eindruck vom Gespräch mitnehmen. Selbst wenn Sie im Stress sind und wirklich wenig Zeit haben, lassen Sie diesen Umstand nie den Anrufer merken. Denn schliesslich haben Sie ja seinen Anruf entgegengenommen. Allein dieser Umstand beinhaltet ja auch die Bereitschaft sich mit ihm auseinanderzusetzen. Lassen Sie den Anrufer auch seinen Satz beenden und unterbrechen ihn nicht. Und schon sind Sie ein angenehmer Gesprächspartner.
- Heutige Telefonsysteme haben die Möglichkeit, einen Anrufer ‘’in Haltung’’ zu stellen. Er ist dann in diesem Moment nicht mehr mit Ihnen direkt verbunden und hört alternativ Musik, einen Ansagetext oder eben auch gar nichts, das hängt von den Einstellungen der Anlage ab. Aber bitte stellen Sie nie einen Anrufer ohne Vorankündigung ‘’in Haltung’’. Erklären Sie ihm den Grund, warum er für die nächsten Sekunden nicht mit Ihnen verbunden ist. Ein Unangekündigtes ‘’Halten’’ wird den Anrufer verärgern, er könnte sogar auflegen.
- Stellen Sie sich die Situation vor, dass Sie wirklich wenig Zeit haben oder in kürzester Zeit feststellen, dass Sie dem Anrufer nicht weiterhelfen können. Bitte legen Sie nicht einfach auf. Denn auch Ihr eigenes Zeitmanagement wird davon nicht profitieren, womöglich haben Sie den Anrufer in den nächsten Sekunden wieder in der Leitung, weil dieser an einen schlechten Scherz oder auch an einen technischen Fehler geglaubt hat. Schliessen Sie ein Gespräch stets mit freundlichen Worten ab.
- Zusätzlich zum Beenden eines Gesprächs verschönern Sie dem Anrufer den Tag, wenn Sie zum Abschluss einen solchen noch wünschen. Ein freundliches: ‘’Auf Wiederhören’’ oder ‘Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag’’ kostet Sie nur 3 Sekunden, aber der Anrufer wird Sie in guter Erinnerung halten und gerne wieder bei Ihnen anrufen.
Ein Beispiel für einen Arbeitsplatz, an dem stets und viel telefoniert werden muss, ist der Desk einer Telefonistin, eines Empfangsmitarbeiters oder Call Center Agenten. Doch ausgestattet mit einer professionellen Vermittlerlösung und unter Beachtung der aufgezählten Dos & Don’ts wird diese/r kompetent und freundlich die Aufgabe der Telefonievermittlung bewältigen können.
