Haben Sie auch schon bemerkt, dass es grosse Unterschiede architektonischer Art in heutigen Vermittlungslösungen gibt? Dieser Artikel beleuchtet die wichtigsten Unterschiede der verschiedenen Architekturen sowie die Möglichkeiten, die sich für die Unternehmen, die sie einsetzen sowie für deren Vermittlungs-Operatoren daraus ergeben.

Das digitale Zeitalter nimmt einen immer grösseren Einfluss auf die Art und Weise wie wir zusammen kommunizieren. In unserem vorletzten Blog wurde deshalb auf die Anforderungen an eine zeitgemässe Vermittlerlösung eingegangen. Doch bevor eine neue Vermittlerlösung überhaupt in Betrieb genommen werden kann, müssen sich die Unternehmen Gedanken über die Art und Weise der Umsetzung machen. Wie ihr sicher alle wisst, werden in diesem Zusammenhang vor allem zwei Szenarien diskutiert. Und zwar ob die Unified Communications Lösung aus der Cloud bezogen oder auf der Unternehmensinfrastruktur betrieben werden soll. Bei UC aus der Cloud sprechen Fachleute von UCaaS (Unified Communications as a Service) oder auch Hosted UC, d.h. der UC-Service wird aus der Cloud bezogen. Werden hingegen eigene Server für die Umsetzung benutzt, so hat sich ein Unternehmen für eine On-Premises Lösung entschieden.

Wie so oft herrscht auch im Bereich des Call Handlings einige Verwirrung um die Begrifflichkeiten. Die vielen Fachbegriffe, obwohl einigermassen präzise, erleichtern einem das Leben nicht gerade. Wie heissen die Lösungen, nach denen ich suche? Was muss ich googlen um sie zu finden? Welche Features beinhalten sie? Und was brauche ich überhaupt? In diesem Beitrag beleuchte ich, die Unterschiede zwischen Vermittlung, Call Center und Contact Center.

Sie sind sich über die Vorteile von Unified Communication im Klaren und haben sich entschieden, eine UC-Lösungen in Ihrem Unternehmen zu integrieren. Sie sind überzeugt, dass diese Kommunikationslösung Ihnen eine bessere Strukturierung interner und externer Geschäftsabläufe ermöglicht und eine effizientere Einbindung von mobilen und dezentral tätigen Mitarbeitern erlaubt. Das Ergebnis – die Steigerung der unternehmensweiten Produktivität.

Wie gesagt, Sie haben also Ihre zukünftige UC Lösung ausgewählt. Die Software-Anwendung stimmt vom Preis her, wie auch die technischen Spezifikationen und die einzelnen Features. Auch war die Firmenpräsentation seitens des Herstellers gut. Aber nun stellt sich folgende Frage: Ist eine Testinstallation sinnvoll oder nicht?

Ist die Ablösung der bestehenden Telefonanlage innerhalb Ihres KMUs ein Thema? Dann müssen Sie sich zwingend Gedanken über die zukünftige Kommunikationsstrategie machen und sich mit den neuesten Technologien auseinandersetzen!

Aufgrund der überschaubaren Organisation wird dies in KMUs oft unterschätzt. Umso wichtiger ist es, dass Sie auf eine zeitgemässe UC-Lösung setzen und zwar auch bei den Umsystemen, wie zum Beispiel der Vermittlung. Dank einer topmodernen UC-Lösung für Ihre Kommunikation und der damit verbundenen erhöhten Professionalität des Call Handlings werden nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern auch Ihre externen Anrufer, diesen Entscheid zu schätzen wissen.

In der Warteschlange einer Telefonvermittlung will jeder so schnell wie möglich angenommen werden. Bildet sich eine Warteschlange, so wird diese nacheinander abgearbeitet. Wer am längsten in der Warteschlange ist, wird zuoberst dargestellt und auch als nächstes bedient. Hier gilt also das Prinzip “first-come first-served”. Jedoch gibt es unterschiedliche Situationen, bei denen diese Grundregel nicht gilt. Gleichzeitig gibt es unterschiedliche Ansätze, die Wartezeit des Anrufers zu verkürzen und die Vermittlung somit effizient zu gestalten. 

Der Zeitpunkt kommt und ein neues Telefon muss her. Die Telefonanlage wurde auf VoIP umgestellt und die guten alten analogen Telefonapparate können nicht mehr genutzt werden. Aber welcher Typ von Telefon soll es nun sein?

In der Vergangenheit wurde in unserem Blog neben des eigentlichen Themas Vermittlung auch einiges über zusätzliche Features geschrieben, welche eine Vermittlerlösung um nützliche Funktionen erweitern und dadurch zusätzliche Kundenbedürfnisse abdecken. Doch was nützen einem alle diese Zusatzfunktionen, wenn man zum Beispiel nicht weiss, ob sämtliche Anrufer auch bedient werden konnten? Genau in diesem und in vielen anderen Fällen kann die Vermittlerstatistik Abhilfe schaffen. Da diese, anhand verfügbarer Daten, aussagekräftige Reports grafisch darstellen kann.

Oder anders gefragt: Legt Ihr Unternehmen höchsten Wert auf die ständige Erreichbarkeit der Vermittlung? Denn schliesslich nützt eine Vermittlung ja nichts, wenn sie offline ist. Heutzutage sind vor allem grössere Unternehmen, wie Blaulicht-Organisationen, auf einen lückenlosen Betrieb angewiesen. Man stelle sich vor, ein Krankenhaus ist im Notfall nicht erreichbar oder eine Bank kann Börsenaufträge ihrer Kunden nicht entgegennehmen. Solche Ausfälle haben kostspielige Konsequenzen zur Folge, sehr zum Leidwesen der betroffenen Firmen und derer Kunden. Deshalb fordern immer mehr Unternehmen mit Nachdruck die redundante Auslegung aller Systemkomponenten, inklusive der Vermittlung.

Wollen Sie wissen, wie Sie Kosten senken können mit mandantenfähiger Software? So geht's! Der Begriff Mandantenfähigkeit bezeichnet den Betrieb von mehreren Mandanten mit einer zentralen Software Instanz. Dabei wird für jeden Endkunden ein Mandant so eingerichtet, dass für diesen zwar seine eigenen, aber nie die Daten der anderen Mandanten sichtbar sind. Somit ist es nicht mehr länger notwendig einen dedizierten Server für jeden Endkunden zu betreiben.

Im Rahmen der Automatisierung im Telefoniebereich gibt es ein Bedürfnis, eingehende Anrufe in der eigenen Telefonzentrale persönlich zu vermitteln. In diesem Artikel erhalten Sie einen Überblick über die grundlegenden Anforderungen einer Telefonvermittlung.