Wie so oft herrscht auch im Bereich des Call Handlings einige Verwirrung um die Begrifflichkeiten. Die vielen Fachbegriffe, obwohl einigermassen präzise, erleichtern einem das Leben nicht gerade. Wie heissen die Lösungen, nach denen ich suche? Was muss ich googlen um sie zu finden? Welche Features beinhalten sie? Und was brauche ich überhaupt? In diesem Beitrag beleuchte ich, die Unterschiede zwischen Vermittlung, Call Center und Contact Center.
Zunächst muss man differenzieren zwischen den Betrieben an sich und den Softwaren, die für sie massgeschneidert sind. Vermittlungen brauchen Vermittler-Lösungen, Call-Center brauchen Call-Center-Software und Contact Center brauchen Contact-Center-Software. Bei den letzteren beiden wird dabei vielfach der Begriff «Software» weggelassen. Die Software wird dann einfach als «Call Center» oder «Contact Center» bezeichnet, was eine gewisse Verwechslungsgefahr mit dem Betrieb an sich mit sich bringt.
Weiter muss ich zugeben, dass der Begriff «Call Center» viel besser klingt als «Vermittlung», vielleicht, weil er einfach moderner ist, oder weil er auf Englisch daherkommt. Eventuell haben auch genau aus diesem Grund einige unserer Kunden ihre Vermittlungen umbenannt: diese heissen jetzt «Call Center». Die wenigsten haben allerdings mit dem Begriffs-Upgrade auch den Betrieb angepasst; die Operators (vormals Telefonistinnen oder Telefonisten) tun immer noch genau dasselbe.
Doch es gibt Unterschiede zwischen Vermittlungen und Call Centern.
Vermittler Software
Wie der Name sagt, ist die Aufgabe einer Vermittlung, Anrufe zu vermitteln. Anrufe kommen an, werden automatisch an die Operators verteilt und von diesen zu den gewünschten Personen weitergeleitet. Dazu benötigt eine Vermittlerlösung natürlich einen Verteilmechanismus für die ankommenden Anrufe sowie triviale Funktionen wie Beantworten, Anrufen, Halten, Stummschalten sowie Weiterleitungen mit und ohne Voranmeldung. Weiter wird eine Warteschlange benötigt, so dass die Anrufe, die wegen Überlast nicht sofort zugestellt werden können, eine Bleibe finden. Und es braucht eine Verwaltung, damit man die Hauptnummern und die Benutzer konfigurieren kann, die mit dem System arbeiten. Jede weitere Funktionalität ist im Prinzip optional, wird aber natürlich auch immer wieder gefordert. Sie macht zusammen mit dem Look-and-Feel die Qualität der Vermittlungslösung aus. Dazu gehören sicher Wiederanrufe, Musik und Ansagen in der Warteschlange, Wartemusik, Vermittlergruppen, Telefonverzeichnisse, diverse Stati von Teilnehmern, Favoritenanzeige, ausgeklügelte Zustellverfahren, Betriebszeiten, Überlaufziele und vieles mehr.
Und genau hier beginnt die Grenze zu den Call Center Lösungen.
Call Center Software
Im Unterschied zu Vermittlungen sind Call Center Organisationen, deren Operatoren die ankommenden Anrufe im Prinzip selber behandeln, also nicht unbedingt weiterleiten. Streng genommen handelt es sich dabei um sogenannte «Inbound Call Center», dies im Unterschied zu «Outbound Call Center», welche Umfragen, Werbeanrufe, Verkäufe usw. durchführen. Inbound Call Center werden oft in Kundendiensten eingesetzt, wo es eine Menge verschiedener Aufgaben zu bewältigen gibt, z.B. Fragen zu Rechnungen, techn. Support, Vertragsänderungen und anderes. Dabei werden die ankommenden Anrufe so verteilt, dass sie möglichst gut zu den sogenannten «Skills», also den Fähigkeiten der Operatoren passen. Diese Anrufverteilung nennt man daher «Skill based routing», und sie ist gleich eines der zentralen Elemente eines Call Centers. In der Regel werden hierfür sogenannte «Auto Attendants» eingesetzt. Diese ermöglichen Anrufern eine Auswahl der gewünschten Dienste mit Tastendrucken zu erzielen, z.B. «Für Deutsch drücken Sie 1, für Englisch drücken Sie 2». Skills werden allerdings auch anhand der gewählten Hauptnummern und/oder den Nummern der Anrufer ermittelt. Weitere zentrale Features von Call Centern sind sicher auch die Möglichkeiten, anhand der Rufnummern der Anrufer Dossiers in CRM-Tools direkt auffinden zu können oder neue Dossiers anzulegen, die Anruf-Historie der Anrufer einzusehen sowie Workflows zu definieren. Bezüglich Telefonie benötigen Call Center auch die meisten Funktionen konventioneller Vermittlungen, sind aber darüber hinaus mit zusätzlichen Möglichkeiten ausgestattet, wie zum Beispiel Gesprächsaufzeichnungen, Mithören, Konferenzen usw.
Outbound Call Center würden im Prinzip einiges aus der Inbound-Funktionalität nicht brauchen, aber dafür einige Features, welche das abgehende Business effizient zu gestalten vermögen. Das sind in der Regel Sachen wie Least Cost Routing, Preview Dialing und Dispositionscodes.
Normalerweise beinhalten Call Center Lösungen allerdings sämtliche Funktionalität sowohl für «Inbound» als auch für «Outbound», da diese beiden Bereiche doch eine grosse gemeinsame Basis haben.
Und was ist denn nun ein Contact Center?
Contact Center Software
Ein Contact Center ist im Prinzip ein Call Center, welches darüber hinaus auch noch andere Dienste einsetzt, wie Chat, E-Mail, Fax, SMS und andere. Die dazugehörige Software muss dabei in der Lage sein, diese Dienste ebenfalls abzudecken, also z.B. Chats (dies betrifft auch die Zuteilung ankommender Chats an die Agenten) und E-Mails zu empfangen und zu versenden, aber nicht nur. Zentral ist auch hier die den Call Centern zugrundeliegende Funktionalität, wie oben beschrieben. So gesehen ist das «Contact Center» also einfach eine Erweiterung des «Call Centers», weil es gleichwertige Funktionalität auf andere Dienste ausweitet.
Die Grenzen zwischen Vermittlungslösungen, Call- und Contact-Center-Software sind allerdings relativ fliessend. So deckt manche Vermittlungslösung, wie zum Beispiel talkbase, auch einiges an Funktionalität ab, welche eigentlich den Call Centers zugeordnet werden kann. Andererseits werden einige Produkte als Call Center Software bezeichnet, die eigentlich eher den Vermittlungslösungen zugeordnet werden sollten. Gut möglich, dass sich aber auch hier der modernere Begriff «Call Center» gegenüber dem konventionellen Wort «Vermittler» durchgesetzt hat.
Talkbase ist eine webbasierte Vermittlungsplatzlösung, welche die Arbeit Ihrer Empfangsmitarbeiter massiv erleichtert und Ihnen viele Möglichkeiten zur Unterstützung Ihres Telefonbetriebs bietet. Dank Features wie Anrufsteuerung, schnellen Suchfunktionen, Statusinformationen, Verzeichnissen, Statistiken und Reports kann mit einem kleinen Einsatz eine grosse Wirkung erzielt werden.
