Im Rahmen der Automatisierung im Telefoniebereich gibt es ein Bedürfnis, eingehende Anrufe in der eigenen Telefonzentrale persönlich zu vermitteln. In diesem Artikel erhalten Sie einen Überblick über die grundlegenden Anforderungen einer Telefonvermittlung. 
Quelle Bild: vintag.es (Vermittlerinnen im U.S. Kapitol , 1959)
Moderne Computer kosten Arbeitsplätze – sagt man. Aber dort, wo Arbeitsplätze wegfallen, kommen vereinzelt an anderer Stelle neue Arbeitsplätze hinzu. Nehmen wir die Visitenkarte einer Firma: „Die Rezeption oder der Empfang einer Firma“. Man sollte meinen, ein Anruf genügt um mit dem relevanten Ansprechpartner zu sprechen. Trotz High-Tech im Telefonie-Bereich ist dies jedoch nicht selbstverständlich. Bei einem zentralen Anruf in eine Firma wird man heute oft von einem Computer aufgefordert Eingaben zu tätigen. Doch dies funktioniert nicht immer fehlerfrei. Ausserdem kostet es viel Zeit und damit Ärger. Da wünscht man sich doch wieder einen persönlichen Ansprechpartner.
Die Vermittlerlösung für Empfangsmitarbeiter, die noch von einem „Menschlichen Wesen“ bedient wird, ist immer noch das Mass aller Dinge, um schnell und korrekt einen Telefonanruf zu vermitteln. Doch was erwartet man von einem Telefonvermittler? Man ruft die zentrale Telefonnummer einer Firma an und wird von einem freundlichen Mitarbeiter begrüsst. Dann sagt man wen man sprechen möchte oder was das Anliegen sei. Der freundliche Mitarbeiter ist für solche Anforderungen ausgebildet und vermittelt den Anrufer mit dem gesuchten Ansprechpartner.
Dazu nutzt er auf seinem Bildschirm verfügbare Telefonbücher, wo er nach den verschiedensten Kriterien suchen kann. Entweder ist es ein Name, eine Abteilung oder ein bestimmtes Schlagwort. Während er sucht, befindet sich der Anrufer entweder noch im Gespräch, oder der Anrufer wurde für die Zeit des Suchvorgangs „geparkt“. Ist der „Gesuchte“ gefunden, kann der wartende Anrufer entweder direkt oder nach vorheriger Rückfrage verbunden werden. Es kann jedoch vorkommen, dass weitere Anrufer parallel oder kurz hintereinander auf die Zentrale anrufen, weil auch sie einen Ansprechpartner in der Firma suchen. Für solche Fälle gibt es eine Warteschleife, in die die Anrufer geschaltet werden bis der freundliche Vermittler auch diese nach ihren Wünschen fragt, sobald er wieder zur Verfügung steht. Die Warteschleife sollte auf dem Monitor des Vermittlers gut sichtbar einzusehen sein. Sind die Anrufer bekannt, so können diese bei Bedarf vorgezogen werden.
Ist die Warteschlange zu lang geworden, so gibt es auch dafür eine Lösung um keine Anrufer zu verlieren oder zu verärgern. Ein zweiter (oder dritter/vierter) Vermittlungsarbeitsplatz wird hinzugeschaltet und mischt im Geschehen des Vermittelns mit. Ob grosse oder kleine Firmen, ob zentrale oder dezentrale Standorte, weitere Vermittler können hinzugeschaltet werden, egal ob diese in der Firma sitzen oder vom Home-Office aus arbeiten. So können Spitzenzeiten leicht bearbeitet werden und der Anrufer hat das Gefühl immer schnell vermittelt zu werden.
Viele Firmen haben meist mehrere Hauptnummern. Da gibt es einen Notdienst für den Fahrstuhl, eine Hotline Nummer für den Technik-Service und eine spezielle Nummer für Kundenbeschwerden. All diese Hauptnummern können mit dem entsprechenden Vermittlerplatz gehandhabt werden. Der Vermittler weiss auch direkt, ob die gesuchten Teilnehmer am Platz sind oder nicht (oder gar nicht erst verfügbar sind). Er kann Ihnen schnell Nachrichten zukommen lassen, um sie bei Abwesenheit über den Anrufversuch zu informieren. Auch ist am Ende des Tages oder des Monats eine detaillierte Auswertung der Anrufe über Statistiken möglich.
Leidet ein Unternehmen darunter, dass seine Anrufer nur schlecht, zu langsam oder gar nicht vermittelt werden können, so sollte es über den Einsatz eines modernen Vermittlerplatzes nachdenken. Vorzugsweise sollte dieser Platz auf dem Browser basieren, um keine unnötigen Softwareinstallation und damit höhere Aufwände zu haben.
Talkbase ist ein solcher Vermittlerplatz. Dieser ist nach neuesten Kenntnissen mit neuster Technology entwickelt worden und erweitert das Einsatzszenario einer UC Lösung mit Skype for Business. Ob eine hochmoderne Nutzung des Kommunikationskanals mittels WebRTC oder eine effektive Anrufsteuerung mit Einbeziehung verschiedener Verzeichnisse und einer statistischen Auswertung, talkbase integriert diese Anforderungen zu einem sehr einfachen und günstigem Preismodell.
