Haben Sie auch schon bemerkt, dass es grosse Unterschiede architektonischer Art in heutigen Vermittlungslösungen gibt? Dieser Artikel beleuchtet die wichtigsten Unterschiede der verschiedenen Architekturen sowie die Möglichkeiten, die sich für die Unternehmen, die sie einsetzen sowie für deren Vermittlungs-Operatoren daraus ergeben.
Vermittlungslösungen ohne Server
Vermittlerlösungen ohne Server sind Lösungen, die – wie der Name sagt – ohne Server auskommen. Diese werden direkt auf den Computern der Vermittlungs-Operatoren installiert. Sie bieten den Benutzern viel komfortablere Möglichkeiten, ankommende Anrufe entgegenzunehmen und zu verarbeiten als es herkömmliche Soft- oder Tischtelefone tun. Dabei gibt es wiederum zwei Varianten: Solche, die einen herkömmlichen Apparat oder ein Softphone voraussetzen und dieses fernsteuern, und solche, welche die Telefonie gleich selber beinhalten, die also im Prinzip selber Softphones sind.
Diesen Lösungen ist gemeinsam, dass sie keine eigenen Anrufzuteilungs-Mechanismen beinhalten können, weil sie über keinen Server verfügen, mit dem sie das tun könnten. Deshalb bauen sie auf entsprechende Features der angeschlossenen Telefonie-Systeme, wie z.B. die «Response-Groups» von Lync oder Skype for Business oder, um auch eine ältere Anlage zu nennen, das «Automatic Call Distribution»-Feature (ACD) der Avaya CS1000-Telefonzentralen.
Dieser Umstand macht sie abhängig von einzelnen Herstellern, weil die Anrufzuteilungs-Mechanismen von Anlage zu Anlage unterschiedlich funktionieren und bedient werden müssen. Zugegeben, das ist zwar für die Hersteller der Lösungen einschränkend, dürfte den meisten Kunden allerdings ziemlich egal sein.
Einschränkungen für Kunden gibt es allerdings auch. Dadurch, dass die Anrufverteilungen des Telefonie-Systems benutzt werden, können die Vermittlungslösungen keine weitergehenden Features implementieren als die, welche die Anrufverteilung vorsieht. Zum Beispiel ist es deshalb oft nicht möglich, Daten einzelner Anrufe in der Warteschlange einzusehen oder Anrufe direkt aus der Warteschlange zu picken. Und bei Wiederanrufen muss man sich darauf verlassen, dass das Telefonie-System diese richtig unterstützt.
Ein weiterer Problembereich ohne assoziiertem Server ist sicherlich der Austausch von Daten zwischen den einzelnen Vermittler-Arbeitsplätzen. Fragen wie «Welche Operatoren sind gerade eingeloggt?» und «Welche Hauptnummern bedienen die anderen?» stehen da sicherlich im Vordergrund. Je nach Möglichkeiten des Telefonie-Systems stellen sich aber auch Probleme bezüglich Betriebszeitenregelung und automatischem Weiterleiten von Anrufen ausserhalb der Betriebszeiten, sowie Sichtbarmachen der aktuellen Stati der Hauptnummern (z.B. «Ist die Hauptnummer gerade umgeleitet und wohin?»).
Das ist aber noch nicht alles. Weil die Anrufzuteilung auf den angeschlossenen Telefonie-Systemen erledigt wird, sind auch die diesbezüglichen Konfigurationsmöglichkeiten primär dort zu suchen.
Und noch etwas: Auch für die Lieferung von Statistik-Daten zur Auslastung der Warteschlangen sind in serverlosen Vermittlungslösungen die angeschlossenen Telefonie-Systeme zuständig. Falls diese keine solchen Daten anbieten, haben die Clients ohne eigenen Server keine Chance, an solche heranzukommen. Damit sind also schöne Statistiken Ende Monat abhängig davon, was das Telefonie-System vorgesehen hat.
Klar bieten diese Lösungen aber auch Vorteile. Stichwort Hochverfügbarkeit. Gerade weil diese Lösungen die Verteilmechanismen der Telefonie-Systeme verwenden, sind sie weniger anfällig auf Systemausfälle; läuft das Telefonie-System, so läuft auch die Vermittlung.
Serverbasierte Vermittlungslösungen
Serverbasierte Vermittlungslösungen verfügen im Unterschied zu den oben genannten Lösungen über einen eigenen Server (oder mehrere) sowie über Clients, die an jedem Arbeitsplatz installiert werden müssen. Dabei funktionieren die Clients gleich wie oben beschrieben: sie sind entweder selber Softphones oder steuern angeschlossene Telefone je nach Bedarf.
Darüber hinaus haben die Clients aber die Möglichkeit, mit dem eigenen Server zu kommunizieren. Loggt sich ein Operator an einem Client ein, so teilt das dieser seinem Server mit. Der Server kann so eine Liste der verfügbaren Clients führen und kennt auch deren Stati. Damit ist der Server in der Lage, seine Clients jederzeit über die Stati anderer Clients zu informieren. Diese Informationen können die Clients nun wiederum ihren Operatoren anzeigen, womit diese theoretisch (falls implementiert) jederzeit sehen können, wer gerade angemeldet ist.
Serverbasierte Vermittlungslösungen verwalten aber vor allem die Anrufe selber. Ankommende Anrufe auf ihre Hauptnummern werden ihnen vom Telefonie-System durchgestellt. Dies geschieht meistens über SIP-Kommunikation, das muss aber nicht so sein. Je nach Hersteller können auch proprietäre APIs zur Anwendung gelangen, z.B. JTAPI bei Cisco.
Bei jedem Anruf kann der Server nun entscheiden, was er damit macht. Ist ein Operator frei, so stellt er ihn diesem durch. Oder er stellt den Anruf in die Queue. Oder er leitet ihn weiter auf ein Umleitziel, z.B. ausserhalb der Betriebszeiten. Der Server implementiert also die Anrufverteilung selber, dies im Unterschied zu den obigen Szenarien. Und diese «eigene» Anrufverteilung bringt viele Vorteile mit sich, welche sich direkt auf kundenseitige Features durchschlagen können.
Der Server hat nämlich auf diese Weise nicht nur die eingeloggten Operatoren voll im Griff, sondern er kennt auch jederzeit den Status der Warteschlange. Diese Informationen kann er nun einerseits an die Clients verteilen, welche sie den Operatoren anzeigen können. Und er kann so den Operatoren massgeschneiderte Funktionalität erlauben, welche das angegliederte Telefonie-System eventuell nicht bietet. Zum Beispiel das Abweisen von Anrufen. Oder das Handling von Wiederanrufen. Oder die Einsichtnahme in die Warteschlange. Oder das Herauspicken von Anrufen in der Warteschlange. Und generell alles, was Kunden mit Anrufen in der Warteschlange sonst noch gerne machen würden. Auch Wallboards sind so problemlos zu bewerkstelligen, massgeschneiderte Vermittler-Statistiken sowie ausgeklügelte Anrufverteilungen mit besonderen Features und dazugehörigen Konfigurationsmöglichkeiten.
Diese Lösungen bieten also deshalb viel mehr Potential als reine Client-Lösungen, weil die «eigene Anwendung» perfekt über Zustand von Warteschlangen und angemeldeten Operatoren im Bild ist und weil sie die Anrufverteilung selber implementiert. Und diese Umstände finden sich direkt wieder in der Fülle der Features, welche diese Lösungen im Vergleich zu serverlosen Lösungen anbieten können.
Webbasierte Vermittlungslösungen
Neuerdings gelangen mit webbasierten Vermittlerlösungen weitere Formen von Vermittlern auf den stark umkämpften Markt. Diese leiten bei den Vermittlungslösungen einen Technologiewandel ein, indem sie die Benutzerinterfaces in die Web-Browser verlagern. Dabei müssen die Hersteller zwangsläufig auf modernste Technologien setzen; immerhin sind Vermittlerarbeitsplätze relativ komplexe Echtzeit-Anwendungen. So kommen z.B. HTML5, CSS3, WebSockets und REST zum Einsatz.
Vor allem die Telefonie kann für diese Lösungen eine grosse Herausforderung bedeuten, weil die clientseitige Anbindung an die Telefonie nicht genutzt werden kann. (Als Web-Anwendung kann man ja auf den Clients keine Programme installieren.) Diese Lösungen müssen also in der Lage sein, die clientseitige Telefonie vom Server aus zu steuern, und da kommen generell zwei Ansätze in Frage: Steuerung von Client-Telefonen über TAPI oder JTAPI, oder aber die Browser selber für die Kommunikation verwenden, nämlich mit WebRTC, resp. ORTC.
Bei webbasierten Vermittlungslösungen entfällt die Installation von Software auf den Client. Das ist ein grosser Vorteil. So entfällt nämlich nicht nur die initiale Installation, es müssen später auch keine Updates auf die Clients installiert werden.
Allerdings benötigen webbasierte Anwendungen immer einen Server; irgendwoher muss die Browser-Applikation ja herkommen. Dieser Server regelt bei webbasierten Vermittlungen in der Regel dann aber auch gleich die Anrufverteilung selber, womit alle Vorteile serverbasierter Lösungen auch für die webbasierten Vermittlungen automatisch zutreffen.
Und, falls die Lösung auf WebRTC setzt, gibt es nochmals drei gewichtige Vorteile: es kann auf Arbeitsplatz-Telefone verzichtet werden, die Clients sind nicht örtlich gebunden und dank WebRTC kann auch von ausserhalb der Unternehmung mit der Vermittlung gearbeitet werden, ohne dass spezielle Firewall-Regeln angepasst werden müssen.
Die oben genannten Kategorien von Vermittlungslösungen sind sicher die Wichtigsten. Es gibt aber auch Mischformen, die hier nicht erwähnt wurden. Jede der Lösungen hat Vorteile, aber auch Nachteile, und die Architekturen lassen sich nicht pauschal wertend vergleichen.
Wichtig scheint mir, bei der Evaluation von Vermittlungslösungen nicht nur einzelne Features, sondern auch die Architekturen genau zu betrachten, so dass man auch das Potential der Lösung erkennen kann und ob sie allenfalls in der Lage sein könnte, kommende Kundenbedürfnisse abzudecken.
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