In der Warteschlange einer Telefonvermittlung will jeder so schnell wie möglich angenommen werden. Bildet sich eine Warteschlange, so wird diese nacheinander abgearbeitet. Wer am längsten in der Warteschlange ist, wird zuoberst dargestellt und auch als nächstes bedient. Hier gilt also das Prinzip “first-come first-served”. Jedoch gibt es unterschiedliche Situationen, bei denen diese Grundregel nicht gilt. Gleichzeitig gibt es unterschiedliche Ansätze, die Wartezeit des Anrufers zu verkürzen und die Vermittlung somit effizient zu gestalten.
Die Notfallsituation
Notfälle gibt es immer wieder, wenn man aber gut vorbereitet ist, kann das ungemein helfen. Ruft beispielsweise der arme Kerl an, der im Aufzug stecken blieb, sollte Ihre Vermittlung den Anrufer automatisch als Notfallnummer erkennen und diese Person vorziehen. Überlegen Sie sich also, welche Telefonnummern eindeutig als Notfallnummern identifiziert werden müssen.
Der «Wiederkehrer»
Stellen Sie sich vor, Sie sind 40 Sekunden in der Warteschleife nach dem Sie vom Operator durchgestellt wurden. Nun ist der Betreffende nicht an seinem Schreibtisch und nimmt den Anruf daher nicht entgegen. Anstatt dass sie wieder am Ende der Warteschlange beim Operator landen, erkennt ein schlaues System, dass Sie ein Wiederkehrer sind. Und so landen Sie gleich wieder beim Operator, der Sie an eine Vertretung weiterleiten kann.
Das VIP Szenario
Der Chef der Firma ruft von ausserhalb bei der Vermittlung an. Da seine Nummer im Telefonbuch gespeichert ist (mit Photo), erscheint in der Warteschlange sein Bild und der Operator möchte ihn vorziehen. Ein Klick auf diesen Anruf und der Chef wurde speditiv bedient. Dabei kann es sich natürlich auch um ausgewählte Kunden handeln, die vorgezogen werden sollen.
Personalisierte und flexible Vermittlung
Neben dem eigentlichen Zustellverfahren ist es auch möglich, verschiedenen Hauptnummern zu unterhalten und diese zu personalisieren. Definieren Sie pro Hauptnummer unterschiedliche Ansagetexte, die Wartemusik und vieles mehr. Somit können Sie auf unterschiedliche Anrufer-Gruppen eingehen und die Anrufer individuell behandeln.
Organisieren Sie die Hauptnummern beispielsweise nach unterschiedlichen Sprachen oder Themenbereichen. Die eingehenden Anrufe werden so effizient vorselektioniert und die Wartezeit für den Anrufer reduziert sich erheblich. Der Franzose, der Engländer, der Italiener, sie werden alle direkt in ihrer Landessprache vom Operator am Telefon begrüsst.
Um dieses Zustellverfahren umzusetzen, muss Ihre Vermittlung entsprechende Operator-Gruppen einrichten. Eine solche Gruppe muss dabei nicht in einem Raum sitzen, typischerweise sind die Mitglieder einer Gruppe verteilt. Sie finden sich in unterschiedlichen Abteilungen, Niederlassungen der Firma oder gar im Home Office wieder. Solche Gruppen können aber auch schlicht aus dem Grund gebildet werden, um einem hohen Anrufvolumen entsprechend zu begegnen. In einem solchen Fall werden bei vorher definierten Überläufen weitere Operator-Gruppen aktiviert, wodurch in der Praxis die Zeit der Zustellung in der Schleife reduziert wird.
Rufumleitung
Eine weitere Einrichtung im Zusammenhang mit dem Zustellverfahren ist die Rufumleitung. Diese wird in der Vermittlung in Abhängigkeit von der Hauptnummer eingerichtet. Vorstellbar sind generelle Umleitungen zur Nacht, zum Feiertag oder zur Pause, falls die Hauptvermittlung mal nicht zur Verfügung steht. Umleitziele sind ganz normale Telefonanschlüsse, entweder in der Firma selbst oder auch externe Nummern, aber auch Mobiltelefonnummern sind sehr praktisch, um das Verpassen eines Anrufs möglichst zu vermeiden. Aber man kann natürlich auch zu simplen Ansagetexten umleiten.
Fassen wir zusammen
Auch einem Zustellverfahren in einer Vermittlung sollte gebührend Aufmerksamkeit geschenkt werden. Denn eine rasche Vermittlung gibt dem anrufenden Kunden ein gutes Gefühl gegenüber dem Unternehmen und dessen Professionalität. Dies ist ein wichtiger Teil, der zum guten Ruf eines Unternehmens beiträgt. Schliesslich ist die gute telefonische Erreichbarkeit ein wichtiger Punkt in der Kundenbeziehung.
Möchte man das oben beschriebene Szenario für seine eigenen Planungen näher betrachten, so lohnt sich ein Blick auf die Lösung talkbase. Diese liefert in Zusammenhang mit Skype for Business oder Cisco’s callmanager die notwendigen Abläufe, um den anrufenden Kunden möglichst kundenfreundlich und effizient zu begegnen.
