Das digitale Zeitalter zeigt sich in immer mehr Bereichen des täglichen Lebens und betrifft natürlich auch die Kommunikation, d.h. die Telefonie und Telefonvermittlung. Zwar kann man in der Telefonvermittlung die eingehenden Anrufe in einer Warteschlange noch analog hochrechnen, aber die Annahmetechnik wiederum beantwortet voll digitalisiert die Anrufe und stellt Abläufe bereit, um eingehende Anrufe möglichst schnell abzuarbeiten und so möglichst kurze Wartezeiten sicherzustellen.
Wie haben sich die Anforderungen an eine Vermittlerlösung aufgrund dieser digitalen Transformation verändert? Wir schauen uns dazu vier Aspekte an:
1. Warteschlangen
Unser beschleunigtes und durchgetaktetes Leben verzeiht lange Wartezeiten noch weniger als früher. Umso dankbarer sind die Anrufer, wenn ihr Telefonat rasch und von einem freundlichen Empfangsmitarbeiter empfangen und weitergeleitet wird. Wie gut, dass dank der modernen Technologie weitere Vermittlungsarbeitsplätze einfach hinzugeschaltet werden können – sei dies bei grossen oder kleinen Firmen, bei zentralen oder dezentralen Standorten. Denn auch das Home-Office ist heute aus vielen Szenarien nicht mehr wegzudenken und wird in die Digitalisierung integriert. So können Spitzenzeiten leicht bearbeitet werden.
2. Mehrere Hauptnummern
Immer mehr Firmen haben verschiedene Hauptnummern, sei dies für den Notdienst des Fahrstuhls, eine Hotline-Nummer für den Technik-Service oder eine spezielle Nummer für Kundenbeschwerden. Ein moderner Vermittlerplatz kann all diese Hauptnummern problemlos handhaben. Und der Empfangsmitarbeiter weiss, ob die gesuchte Person am Platz und verfügbar ist oder nicht. Auch Nachrichten können einfach übermittelt werden, um zum Beispiel über einen Anrufversuch zu informieren. Zudem ist am Ende des Tages oder des Monats eine detaillierte Auswertung der Anrufe über Statistiken möglich.
3. Professionelle Anrufbeantwortung und -vermittlung
Mit der Digitalisierung hat sich unser Kommunikationsverhalten stark verändert. Die Informationsgeschwindigkeit ist extrem hoch. Doch eines blieb bei dem technischen Fortschritt der Kommunikation oft auf der Strecke: der Mensch. Der Mensch möchte wahr- und ernstgenommen werden. Umso wichtiger ist es, dass die Empfangsmitarbeiter jeden Anruf professionell beantworten und weiterleiten. Die Nutzung der neusten Technologie für den modernen Vermittlerplatz soll die TelefonistInnen dabei unterstützen und den Stress während hohen Anrufsvolumen reduzieren. Ihre Anrufe wiederum werden die freundliche Stimme sehr zu schätzen wissen.
4. Technologie am Arbeitsplatz
Ein markanter Unterschied zur Kommunikation von früher ist bestimmt das Kommunizieren via Webbrowser. WebRTC (Web Real-Time Communication) macht dies möglich. Moderne Vermittlerlösungen nutzen WebRTC, um einfacher wie auch kostengünstiger in Echtzeit zu kommunizieren. Ein Beispiel dafür ist die Nutzung im Home Office.
Es halten auch weitere Technologien im Rahmen der Digitalisierung Einzug in unser Leben, zum Beispiel VoIP (Voice Over Internet Protocol). Dank VoIP können wir nicht nur günstiger telefonieren, sondern unsere Mitarbeiter sind auch im Aussendienst immer unter der gleichen Nummer erreichbar.
Ein weiteres Beispiel ist die Integration von Smartphones und Tablets in die Telefonanlage – dank einer App ist dies heute ebenfalls möglich und so können Einzelanschlüsse problemlos auf- und abgeschaltet werden.
Grundsätzlich sind die Anforderungen an eine Vermittlerlösung noch gleich wie früher. Denn auch im digitalen Zeitalter will der Anrufer, dass sein Telefonat schnell entgegengenommen wird, dass er freundlich begrüsst wird und sein Anruf professionell weitergeleitet wird.
Die neuen Technologien unterstützen uns und bieten auch im Bereich UC (Unified Communication) viele Vorteile. Denn wer kann sich heute ein Leben ohne Kommunikationsdienste wie Telefonie, Mail und Messenger vorstellen? Und wer möchte die Vorteile der direkten Kommunikation via Webbrowser sowie das günstiger Telefonieren dank VoIP nicht nutzen?
