Nachdem wir uns in den letzten Blogs vermehrt mit Themen rund um die Vermittlung und allem was dazugehört beschäftigt haben, möchte ich mich heute dem Thema Support annehmen. Wir alle haben so unsere Tools, sei dies im privaten oder geschäftlichen Bereich, die wir benötigen, um unseren Alltag zu bewältigen. Irgendwann kommt aber der Tag an dem die Anwendung streikt und wir uns an den Support wenden müssen. Meiner Meinung nach braucht es drei Dinge, um den Support im Dienste des Kunden erfolgreich zu gestalten.
Kommunikation
Bei Auftreten von Problemen ist immer die erste Frage, wie kann ich den Support erreichen. An diese Information will ich einfach herankommen und wenn möglich entscheiden, ob ich per Mail, Telefon oder über einen anderen Kanal mit dem Support in Kontakt trete. Entscheidend ist dann, dass ich vom Supportmitarbeiter verstanden werde, dieser die richtigen Fragen stellt und somit allfällige Missverständnisse aus dem Weg räumt. Dazu braucht es gut ausgebildete Service Desk Mitarbeiter, was zentral für einen professionellen Support ist.
Geschulte Supportmitarbeiter
Der Service Desk Mitarbeiter muss mein Problem verstehen und relevante von irrelevanten Informationen unterscheiden können. Eine gründliche Schulung des Supportmitarbeiters ist somit unausweichlich und hilft dem Problem auf den Grund zu gehen. Wie gut der Support das Produkt kennt, zeigt sich vor allem in Fällen bei denen beispielsweise der Code einer Software angepasst werden muss. Denn schlussendlich kann die Entwicklung den Fehler durch Anpassungen am Software Code nur zur vollsten Kundenzufriedenheit korrigieren, falls das ursprüngliche Problem richtig verstanden und beschrieben wurde und dadurch die richtigen Korrekturen am Code vorgenommen werden können. Hier kommen wir zum nächsten entscheidenden Faktor für die Kundenzufriedenheit.
Entwicklungsprozess
Oft wird unterschätzt wie wichtig die Entwicklungsmethode für den Supportprozess und die Kundenzufriedenheit ist. Während früher nach dem Wasserfall-Prinzip entwickelt wurde, werden heute neue Methoden wie Scrum eingesetzt. Durch kurze Entwicklungszyklen von 2 bis 3 Wochen, können Produktverbesserungen, Fehlerkorrekturen oder sogar neue Kundenwünsche sehr schnell implementiert werden. Dadurch müssen Kunden in Bezug auf deren Problemlösung nicht auf Monate hinaus vertröstet werden, sondern können innert einer Frist von Tagen bis Wochen von einer passenden Lösung profitieren.
Der talkbase Vermittlerarbeitsplatz wurde mit neuesten Technologien entwickelt und ermöglicht mit Scrum schnelle Releasezyklen, wovon jeder einzelne Kunde wiederum profitiert. Sag uns noch heute, welche Features du bei talkbase vermisst. Wir versprechen, sämtliche Kundenwünsche auf deren Machbarkeit zu analysieren und wenn es passt, diese Features in einem der nächsten Releases einzubauen!
