Wie bereits zuvor in einem meiner Blogs zusammengefasst, gibt es grosse Unterschiede architektonischer Art in heutigen Vermittlungslösungen. Die drei Architekturen der heutigen Zeit sind Vermittlungslösungen ohne Server, serverbasierte und webbasierte Vermittlungslösungen.
Heute möchte ich auf die webbasierten Vermittlungslösungen eingehen. Diese Vermittlerlösungen verlagern die Benutzerinterfaces in die Webbrowser und leiten somit einen Technologiewandel ein.
Hier die wichtigsten Vorteile webbasierter Vermittlungslösungen, welche auf WebRTC oder ORTC setzen:
- Bei webbasierten Vermittlerlösungen (auch ohne WebRTC bzw. ORTC) entfällt die Installation von Software auf den Clients, d.h.
- die initiale Installation entfällt.
- Updates müssen nicht auf die Clients installiert werden.
Und weil es so einfach ist, kann es sich lohnen, auch kleinere Updates einzuspielen, was dem Nutzererlebnis sehr dienlich sein kann. - alle Wartungsarbeiten werden direkt im Rechenzentrum vorgenommen.
Die Call Center Agenten müssen nicht extra aufgesucht werden, um Updates einzuspielen, und deren Anwesenheit ist auch nicht notwendig.
- Die Agenten bzw. Operators sind sich den Umgang mit Webbrowsern bereits gewohnt, was ihnen den Einstieg erleichtert. Und, ganz wichtig, Web-Applikationen sind tendenziell intuitiver bedienbar, weil sie alle auf Standards aufbauen, die man im Web überall antrifft und die eigentlich jeder kennt.
- Auf Arbeitsplatz-Telefone kann verzichtet werden. Man hat die Wahl, ob man den Agenten zusätzlich zur Vermittlungs-Software auch ein persönliches Soft- oder Hardphone einrichten möchte. Für die Vermittlung braucht es ein solches allerdings nicht; diese läuft ja mit WebRTC oder ORTC direkt im Webbrowser.
- Clients sind nicht örtlich gebunden.
- Jeder Mitarbeiter hat direkt von seinem Desktop oder Mobile Device aus Zugriff auf die Vermittlungslösung.
- Die Gestaltung unpersönlicher Arbeitsplätze („operator free seating“) ist möglich - der Browser läuft ja überall gleich.
- Zugriff auch von ausserhalb des Unternehmens ist gewährleistet (Home Office).
- Die Systeme unterstützen eine variable Anzahl Operatoren, ermöglicht durch die wegfallenden Client-Installationen.
- Firewall-Regeln müssen meist nicht angepasst werden, denn die verwendeten Ports sind standardmässig offen. Dadurch bleibt die Sicherheit gewährleistet, auch wenn von ausserhalb des Unternehmens gearbeitet wird.
- Damit eine Vermittlungslösung auf Basis Webbrowser technisch überhaupt realisiert werden kann, werden modernste Technologien benötigt. So können z.B. HTML5, CSS3, WebSockets und REST zum Einsatz kommen. Dieser Umstand ist gleichzeitig (Stand heute) eine Garantie, dass man nicht schon beim Kauf eine veraltete Lösung erhält.
Natürlich setzt der Einsatz einer webbasierten Vermittlungslösung auch gewisse Anforderungen an das Unternehmen und deren Unified Communications (UC) Umgebung voraus. Hier die zwei wichtigsten Voraussetzungen:
- Webbasierte Anwendungen benötigen immer einen Server. Dieser Server regelt jedoch bei webbasierten Vermittlungen häufig auch gleich die Anrufverteilung selber.
- Eine Vermittlungslösung muss gut in die IT- und UC-Umgebung integriert sein, um Zugriff auf die benötigten Daten zu haben (z.B. Telefonie, Chat, Active Directory, Presence- und Kalenderdaten). IT-Verantwortliche müssen also gewillt sein, der Lösung die entsprechenden Zugänge zu gewähren.
Dies, eine kurze Übersicht einer webbasierten Vermittlungslösung mit WebRTC bzw. ORTC. Ganz allgemein sind webbasierte Vermittlungslösungen – mit oder ohne WebRTC bzw. ORTC – eine gute Wahl, wenn man nach einer Vermittlungslösung sucht, welche die Setup- sowie Unterhaltskosten reduziert und die Flexibilität der Arbeitsplätze optimiert.
Der wichtigste Aspekt bei der Auswahl der geeigneten Vermittlungslösung ist natürlich die Abdeckung der Unternehmensbedürfnisse. Prüfen Sie Ihre aktuelle UC Umgebung und die firmeninternen Bedürfnisse und lassen Sie sich bei der Planung und Umsetzung von Experten helfen.
