WebRTC ist eine Technologie, die es erlaubt, direkt aus Internet-Browsern heraus Audio- und Video-Verbindungen aufzubauen. Sie wurde im Jahr 2011 von Google als Open Source Projekt veröffentlicht und wird seither stetig weiterentwickelt und standardisiert. Diese Technik ist in modernen Browsern wie Opera, Chrome und Firefox von Haus aus enthalten. Und weil sie eine Kommunikation ohne anderweitige Geräte ermöglicht, erfreut sie sich immer grösserer Beliebtheit; der Browser benötigt lediglich Zugriff auf das Headset. Die Installation von Softphones oder Tischtelefonen entfällt. Doch wie funktioniert WebRTC eigentlich?

Web Real-Time Communication, auch bekannt unter dem Begriff WebRTC, ist ein Open Source Projekt, welches vor gut fünf Jahren gestartet wurde. Der offene Standard ermöglicht Echtzeitkommunikation via Audio, Video, Chat und File sharing innerhalb von Web Applikationen oder mobilen Apps auf iOS und Android. Die Technologie kann zweifellos als die zukunftsweisende Kommunikationstechnologie betrachtet werden. Denn wer bei Google nach «WebRTC» sucht, erhält unzählige Treffer über das Projekt und die Möglichkeiten neuartiger Kommunikation, welche mit WebRTC realisiert werden können. Aber warum ist WebRTC im Moment überhaupt so ein heisses Thema? Und wie kann es die alltägliche Geschäftskommunikation in Zukunft verändern?

Wie so oft herrscht auch im Bereich des Call Handlings einige Verwirrung um die Begrifflichkeiten. Die vielen Fachbegriffe, obwohl einigermassen präzise, erleichtern einem das Leben nicht gerade. Wie heissen die Lösungen, nach denen ich suche? Was muss ich googlen um sie zu finden? Welche Features beinhalten sie? Und was brauche ich überhaupt? In diesem Beitrag beleuchte ich, die Unterschiede zwischen Vermittlung, Call Center und Contact Center.

Sie sind sich über die Vorteile von Unified Communication im Klaren und haben sich entschieden, eine UC-Lösungen in Ihrem Unternehmen zu integrieren. Sie sind überzeugt, dass diese Kommunikationslösung Ihnen eine bessere Strukturierung interner und externer Geschäftsabläufe ermöglicht und eine effizientere Einbindung von mobilen und dezentral tätigen Mitarbeitern erlaubt. Das Ergebnis – die Steigerung der unternehmensweiten Produktivität.

Wie gesagt, Sie haben also Ihre zukünftige UC Lösung ausgewählt. Die Software-Anwendung stimmt vom Preis her, wie auch die technischen Spezifikationen und die einzelnen Features. Auch war die Firmenpräsentation seitens des Herstellers gut. Aber nun stellt sich folgende Frage: Ist eine Testinstallation sinnvoll oder nicht?

Viele Unternehmen haben Office365 mit Enterprise Voice im Einsatz. Damit stehen auch Skype for Business sowie alle UCC Features zur Verfügung. Diese Lösung von Microsoft namens „Cloud PBX“ hat jedoch einen Knackpunkt: Die Funktionen können nur firmenintern genutzt werden. Doch die Mitarbeitenden möchten auch externe Kontakte erreichen und für diese erreichbar sein, wie sie es von der bestehenden PBX-Telefonanlage gewohnt sind. Dies ist nicht automatisch möglich, denn das in Office365 integrierte Skype for Business hat keinen Zugang zum PSTN (Public Switched Telephone Network). Und nur ein solcher Zugang zum öffentlichen Telefonnetz ermöglicht es dem Skype4Business Nutzer, beliebige Telefonnummern weltweit anzurufen. 

Ist die Ablösung der bestehenden Telefonanlage innerhalb Ihres KMUs ein Thema? Dann müssen Sie sich zwingend Gedanken über die zukünftige Kommunikationsstrategie machen und sich mit den neuesten Technologien auseinandersetzen!

Aufgrund der überschaubaren Organisation wird dies in KMUs oft unterschätzt. Umso wichtiger ist es, dass Sie auf eine zeitgemässe UC-Lösung setzen und zwar auch bei den Umsystemen, wie zum Beispiel der Vermittlung. Dank einer topmodernen UC-Lösung für Ihre Kommunikation und der damit verbundenen erhöhten Professionalität des Call Handlings werden nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern auch Ihre externen Anrufer, diesen Entscheid zu schätzen wissen.

In der Warteschlange einer Telefonvermittlung will jeder so schnell wie möglich angenommen werden. Bildet sich eine Warteschlange, so wird diese nacheinander abgearbeitet. Wer am längsten in der Warteschlange ist, wird zuoberst dargestellt und auch als nächstes bedient. Hier gilt also das Prinzip “first-come first-served”. Jedoch gibt es unterschiedliche Situationen, bei denen diese Grundregel nicht gilt. Gleichzeitig gibt es unterschiedliche Ansätze, die Wartezeit des Anrufers zu verkürzen und die Vermittlung somit effizient zu gestalten. 

Ende 2017 verschwinden alle analogen Telefonanschlüsse und ISDN in der Schweiz. Für Deutschland ist die Umstellung auf VoIP bis Ende 2018 geplant. In Zukunft laufen dann Festnetz, Internet und TV sowie alle damit verbundenen Dienste über das Internet-Protokoll (IP). Bei der Umstellung auf VoIP (Voice over Internet Protocol) gibt es ein paar Dinge zu beachten. Nutzen Sie die Zeit, um sich jetzt schon Gedanken darüber zu machen, wie Ihr Unternehmen am meisten von der bevorstehenden Umstellung profitieren kann. Denn mit VoIP stehen Ihnen eine Menge Unified Communication (UC) Lösungen zur Verfügung, die Sie nach Ihren Bedürfnissen auswählen können.

Der Zeitpunkt kommt und ein neues Telefon muss her. Die Telefonanlage wurde auf VoIP umgestellt und die guten alten analogen Telefonapparate können nicht mehr genutzt werden. Aber welcher Typ von Telefon soll es nun sein?

Nachdem wir uns in den letzten Blogs vermehrt mit Themen rund um die Vermittlung und allem was dazugehört beschäftigt haben, möchte ich mich heute dem Thema Support annehmen. Wir alle haben so unsere Tools, sei dies im privaten oder geschäftlichen Bereich, die wir benötigen, um unseren Alltag zu bewältigen. Irgendwann kommt aber der Tag an dem die Anwendung streikt und wir uns an den Support wenden müssen. Meiner Meinung nach braucht es drei Dinge, um den Support im Dienste des Kunden erfolgreich zu gestalten. 

Lassen Sie die Vermittlerplatzlösung den Ansturm von Telefonanrufen handhaben. So sind Ihre Empfangsmitarbeiter stressfreier und Ihre Kunden erhalten den Ihnen gebührenden höflichen ersten Kontakt. Schliesslich mag es Keiner, unfreundlich bedient zu werden. Und ein höfliches Hallo sollte doch das Mindeste sein, was ein Kontakt erwarten darf. Leider ist dies nicht immer der Fall. 

Sie kennen es aus eigener Erfahrung: Rufen Sie bei einer Firma an, entscheidet oft die Stimme und Tonlage, ob Sie einen Anruf mit einem positiven Gefühl fortsetzen oder eher nicht. Dieser erste Kontakt wird oft entscheiden, ob ein mögliches Geschäft abgeschlossen wird oder gar nicht erst zustande kommt. Ihre Empfangsmitarbeiter sind die Stimme Ihres Unternehmens und in dem Moment die wichtigste Kontaktperson. 

Klar, wir haben alle mal einen besseren und mal einen schlechteren Tag. Wenn aber dann zusätzlich noch die Vermittlerplatzlösung nicht funktioniert wie sie eigentlich sollte, sind bald auch gutgelaunte Empfangsmitarbeiter gestresst und geben dies unbewusst an die Kunden weiter. Eine schlechte Visitenkarte für Ihr Unternehmen. 

In der Vergangenheit wurde in unserem Blog neben des eigentlichen Themas Vermittlung auch einiges über zusätzliche Features geschrieben, welche eine Vermittlerlösung um nützliche Funktionen erweitern und dadurch zusätzliche Kundenbedürfnisse abdecken. Doch was nützen einem alle diese Zusatzfunktionen, wenn man zum Beispiel nicht weiss, ob sämtliche Anrufer auch bedient werden konnten? Genau in diesem und in vielen anderen Fällen kann die Vermittlerstatistik Abhilfe schaffen. Da diese, anhand verfügbarer Daten, aussagekräftige Reports grafisch darstellen kann.

Treffen Sie uns an der CeBIT - dem "Global Event for Digital Business". Sie finden uns in der Halle 13 – dem Zuhause für IoT und Communications – am Microsoft Partnerstand.

Nutzen Sie die Unterstützung von Home Office Mitarbeitern!

Sie kennen es bestimmt: Kurzfristige Schwankungen im Anrufvolumen können wir nicht immer vorhersehen. Dennoch müssen die Wartezeit und mögliche Verluste minimiert werden. Denn Unternehmen sind heutzutage auf den lückenlosen Betrieb der Vermittlung angewiesen. Das heisst, dass auch in Zeiten mit hohen Anrufvolumen, jeder Anruf entgegengenommen und verteilt werden muss. Um die Vermittleroperatoren in dieser Aufgabe zu unterstützen, können neu auch Mitarbeiter im Home Office hinzugezogen werden. Eine optimale, kostenorientierte Lösung für das Unternehmen, welche gleichzeitig die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigert.

Oder anders gefragt: Legt Ihr Unternehmen höchsten Wert auf die ständige Erreichbarkeit der Vermittlung? Denn schliesslich nützt eine Vermittlung ja nichts, wenn sie offline ist. Heutzutage sind vor allem grössere Unternehmen, wie Blaulicht-Organisationen, auf einen lückenlosen Betrieb angewiesen. Man stelle sich vor, ein Krankenhaus ist im Notfall nicht erreichbar oder eine Bank kann Börsenaufträge ihrer Kunden nicht entgegennehmen. Solche Ausfälle haben kostspielige Konsequenzen zur Folge, sehr zum Leidwesen der betroffenen Firmen und derer Kunden. Deshalb fordern immer mehr Unternehmen mit Nachdruck die redundante Auslegung aller Systemkomponenten, inklusive der Vermittlung.

Wollen Sie wissen, wie Sie Kosten senken können mit mandantenfähiger Software? So geht's! Der Begriff Mandantenfähigkeit bezeichnet den Betrieb von mehreren Mandanten mit einer zentralen Software Instanz. Dabei wird für jeden Endkunden ein Mandant so eingerichtet, dass für diesen zwar seine eigenen, aber nie die Daten der anderen Mandanten sichtbar sind. Somit ist es nicht mehr länger notwendig einen dedizierten Server für jeden Endkunden zu betreiben.